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Hospital Santiago Oriente - Dr Luis Tisné Brousse
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OFICINA O.I.R.S.

A la comunidad hospitalaria: pacientes, funcionarios, familiares y visitas adhieren al derecho de manifestar consultas, inconformidades, sugerencias o felicitaciones y recibir respuesta oportuna a lo planteado.
La oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (O.I.R.S.) fue creada en el año 2004, según Resolución N° 973 del mismo año, de acuerdo a las disposiciones gubernamentales descritas en el Manual Operativo de Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias publicado por el Ministerio de Salud y en lo referente a la atención de reclamos y sugerencias, con el fin de abrir los establecimientos públicos a la ciudadanía e incorporarla a la evaluación de su gestión.
La oficina de información, reclamos y sugerencias (OIRS) es un espacio de participación ciudadana y una vía de comunicación con los servicios de salud, hospitales, seremis de salud o ministerio de salud, facilitando el acceso a la información sobre el funcionamiento y atención en las prestaciones de salud otorgadas en el establecimiento. La finalidad es garantizar el derecho de los ciudadanos a informarse, sugerir, reclamar y/o felicitar, acerca de las diversas materias en salud, retroalimentando la gestión de las instituciones públicas.
La OIRS, forma parte del Departamento de Admisión, Informaciones – OIRS y cuenta con una oficina para la atención al usuario, que incluye atención directa y telefónica con el objetivo de facilitar el acceso de la población a la información sobre el funcionamiento y servicios otorgados por nuestra Institución. La estructura Organizacional de la OIRS, se puede observar en el siguiente cuadro.



“Ser un puente de comunicación efectiva y amable entre la institución y sus usuarios, de tal manera que facilite una relación acogedora, que informa y orienta a los usuarios, que promueve la participación para la optimización de procesos que mejoren la satisfacción usuaria”.



“Desarrollar armónicamente los sistemas de salud, centrados en las personas; fortalecer el control de los factores que puedan afectar la salud. Todo ello para acoger oportunamente las necesidades de las personas, con el compromiso de responder a la ciudadanía y promover la participación de las mismas ene el ejercicio de sus derechos”.
Humanismo – Compromiso – Respeto – Trabajo en Equipo – Creatividad
Presencial, Telefónica, Página Web, Correo postal, Correo Electrónico u otros medios que establezca la Institución.
1.- Entregar información y resolver consultas o solicitudes ciudadanas
2.- Orienta y apoyar al usuario
3.- Entregar material informativo y educativo
4.- Recibir y gestionar la respuesta de los reclamos, solicitudes, sugerencias, felicitaciones y/o solicitudes ciudadanas.
5.- Informar al Consejo Consultivo de Usuarios, sobre la gestión de reclamos.




Según la Ley 20.584, todos los reclamos se deben responder dentro de un plazo no mayor a 15 días hábiles. Para que estos reclamos puedan recibir esta respuesta siempre deben tener en forma obligatoria:

• Nombre completo y Rut del Paciente y Reclamante
• Dirección del reclamante
• Teléfono y/o dirección del correo electrónico

Los pasos del procedimiento de la gestión del reclamo, son los siguientes:

1.- El reclamo se recepciona a través de atención directa en la Oficina, por medio de los Libros de Facilitaciones, Reclamos y Sugerencias (los cuales se encuentran ubicados en: Servicios de Información Central, Información Urgencia, Oficina OIRS, U.C.I. Adulto, Servicio Social, Servicio de Neonatología, Admisión de Urgencia, Alto Riesgo Obstétrico, Ginecología, Puerperio, Medicina, Cirugía, Cirugía Ambulatoria, Hospital de Día, Intermedio Adulto, Mínimo Neonatal, Lactario, Recuperación Central, Secretaria Pabellón Obstétrico, Pensionado. Libros que se encuentran en español. En Creole existen libros en las Unidades Informaciones Urgencias, Oficina OIRS, Información Central), también a través de la dirección del correo electrónico oirs@hsoriente.cl y la página web de la institución.

2.- Los reclamos, son recogidos de lunes a viernes, de los libros de felicitaciones, reclamos y sugerencias.

3.- El/La profesional de la Unidad de OIRS, llamará por teléfono o enviará un correo electrónico, al usuario reclamante, con la confirmación de la recepción del reclamo.

4.- Luego de esto, se analiza el reclamo y se solicita a la Unidad o Servicio involucrado una investigación, al respecto. Aquellos reclamos que tienen relación con una presunta negligencia médica o competencia profesional, se derivarán al equipo Directivo, quiénes gestionan la debida respuesta.

5.- La Jefatura de la Unidad comprometida, realizará una investigación y elaborará un informe.

6.- El informe se realiza con la siguiente metodología: revisión de la ficha clínica (en caso de que corresponda), entrevista con los funcionarios involucrados, revisión de registros del día del evento ocurrido y evaluación final.

7.- La OIRS, prepara una carta formal final de respuesta al usuario, que incluye el informe emitido por la Unidad o Servicio involucrado.

8.- En caso, de que corresponda una auditoría médica, dados los eventos que se recogen de la investigación, se resolverá en un plazo no mayor a 60 días hábiles.